河南专升本管理学知识点总结

第十部分   沟通

1. 沟通联系是指信息交流，简称沟通，使将某一信息传递给客体或对象，以期取得客体或对象做出相应反映的过程

2. 沟通联络要素：1信息发出者（沟通联络主体，也是由目的的传递信息者，他是沟通联络的起点）2信息（使沟通联络的内容）3信息通道，即信息传递途径（媒介）4译码5接收者6反馈

3. 沟通联络的二种表现形式：1人与人之间的沟通2人与机之间沟通3机与机之间的沟通。其中，人与人之间沟通具有显著特点：1人与人之间沟通主要依靠语言、手势、眼神、语气、面部表情进行2人与人之间沟通不仅使信息交流，亥包括感情、思想、态度和观点3在沟通联络中心里因素起重要因素4在沟通联络中会出现特殊的障碍

4. 沟通的目的：组织中沟通联络的目的就是促进组织变革，卓有组织行动，使其朝有利方向发展，使信息分享，使组织的所有活动在既定目标上保持一致

5. 沟通联络的作用：1使组织中的人们认清形式2使决策更加合理有效稳定员工思想情绪，统一组织行动4建立与传达企业的各项指标5提出完成这些指标的计划6用最有效的办法组织人力与其他资源7挑选、发展和考评组织中的成员8领导、指挥、激励与创造一个环境，使人们在环境的作用下，向往着做出贡献9监督控制组织工作

6. 正式沟通就是通过组织明文规定的渠道进行信息传递和交流

7. 正式沟通包括：1、上行沟通2下行沟通3平行沟通4斜行沟通5正式沟通网络（美国心理学家莱维特通过实验提出5种不同网络：1链式（代表：一个五级层次逐级传递）2轮式（代表：主管人员分别对四个下级沟通联系）3环式（又称圆周式，表示各级之间依次进行沟通联络）4全通道式（适合于委员会之类的组织结构）5Y式（适用于信息需要汇总或分解的工作过程））

8. 正式网络的特点：1链式网络：信息沟通速度最快，正确性高，由领导人，但士气低，使用变化慢2轮式网络：信息传递速度快，正确性高，由确定的领导人，但士气低，适应变化慢3圆周式网络：信息传递速度慢，正确性低，领导人作用不明显，但士气高，适应变化较快4全通道式网络：无特定领导人，民族气氛和浓，人际关系融洽，成员间彼此沟通情况，通过协商采取决策5轮式和链式网络，解决简单问题效率高6圆周式和全通道式网络，解决复杂问题效率高

9. 正式沟通的优缺点：

优点：沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，可以使信息沟通保持权威性。例如重要的消息，文件传达、组织决策等一般都采用这种方式

缺点：因为依靠组织系统层层传递，很刻板，速度慢，存在着信息失真或扭曲的可能

10. 非正式组织沟通指通过正式组织途径以外的信息流通方式

11. 非正式沟通带来的不良影响：1信息长被扭曲，与事实不相符2由于事先将一些信息泄密，使正式沟通的环境恶劣化

12. 戴维斯认为非正式组织沟通的渠道有四种：1单线式，2流言式（闲谈传播式）3偶然机遇式4集束式

13. 沟通联络还包括：1单向沟通、双向沟通（其中单向沟通信息传递速度快，但准确率差，有时还容易使接收者产生抗拒心理。双向沟通信息准确率高，接收者由反馈意见的机会，使之有参与感，有助于双方建立感情，方便沟通，但对发出信息者来说在沟通中随时会受到对方的挑衅和批评，因而心理压力，同时信息传递速度慢）2直接沟通，间接沟通3口头沟通，书面沟通4语言沟通，非语言沟通

14. 沟通联络原则：1沟通明确性原则2沟通完整性原则（使指沟通要始终将维护组织的完整统一放在首位）3利用非正式组织进行补充原则

15. 有效沟通要求：1表达清楚2传递准确3避免过早评价4消除下级人员的顾虑5管理者积极进行沟通6对情报沟通过程加以控制

16. 沟通方法：1发布指示2会议制度3个别交谈4笔谈

17. 沟通联络的障碍主要是：主观障碍，沟通方式障碍，沟通来源。障碍的表现：1语义上的障碍2指示经验水平的限制3知觉的选择性4心理因素影响5组织结构的多层次6信息过量

18. 沟通联络障碍的控制：1了解下属，消除顾虑2运用通俗准确的语言3培养个人的信誉4重视双向沟通5重视平行和斜行沟通6避免过早评价

19. 沟通联络的控制：

1、 收集工作（使进行信息沟通的前提，也是进行管理决策的前提，因此在沟通的控制中首先应在收集工作上下功夫，具体包括：1在管理中要收集到及时有用的信息关键在于信息源的素质2在收集信息时要开辟尽可能多的聚到，力求所收集信息完整齐备3信息收集工作要求信息来源真实可靠，原始记录准确无误，切忌使用模棱两可的信息4在信息收集过程中常出现报喜易报忧难的情况，因此对信息收集工作进行控制的挂件使如实报告）

2、 加工处理信息

3、 传递的控制（信息的生命在于传递。信息传递要贯彻多快好省的原则2传递信息要区分不同对象，选择纤细传递目标，确保信息效用3适当控制信息传递数量，但要注意信息过分保密和随意扩散的倾向4控制越级传递和非正式渠道的沟通）

20、任务型角色，关系型角色，自我型角色，此三类人都属于组织角色与沟通

21、任务型角色的人可促进问题的解决，从根本上消除沟通障碍，他们包括：创始人，信息的收集人，信息的提供人，协调人，评价人。

22、任务型角色对沟通的促进作用表现在八个方面：1提出想法或采取行动2介绍实情和信息3阐明问题和争论点4评价问题5总结和汇集多种想法6保持组织继续工作7了解组织成员是否取得了一致意见8要求获得更多信息

23、关系型角色包括：1鼓励人2当家人3协调人4确定标准人5尾随人6观察人

24、关系型角色在组织沟通中的支持和理顺作用表现为：1支持和鼓励其他人2减少组织的紧张程度3保持和睦相处4找出共同点5鼓励成员参加管理

25、自我型角色人包括：1障碍的设置人2炫耀人3统治者4回避者

26、自我型角色对组织沟通障碍表现为：1表现出敌意2显示自我3回避牵连4要控制组织进行独裁统治5爱挑剔

27、有效沟通步骤：1注意2理解3接受4行为

28、良好沟通十项建议，美国管理学会提出了一套被称为良好沟通的十项建议

29、促进有效的组织沟通包括：1有效沟通四步骤2良好沟通十项建议3心领神会

30、沟通使协调的前提，使球的思想上的统一，协调使沟通的结果使谋得行动上的一致

31、沟通也称为信息交流，使指将某一信息传递给相关对象，以期做出相应反映的过程

32、沟通的基本模型由三部分组成：1信源2信道3信宿。其中，信源即信息的发出者，使沟通的起点，在管理协调中，信源常常担当着主体的角色，信道，即信息传递的通道，包括沟通的媒介和媒介的运用方式。信宿，即接受信息并能做出相应反映的组织或人员，使沟通的终点，常常使协调的对象。

33、沟通的分类：

根据信息传递方向不同分为：下行沟通（单向沟通）、上行沟通（反馈沟通）和双向沟通（想向沟通）  其中，下行沟通使指上级管理组织或人员把各项管理政策及组织目标，工作程序、规章制度逐级向下传递。其中束腰任务在于使管理组织成员了解人事组织中目标和具体措施，从而使广大员工以主人翁的态度自觉做出贡献，为管理协调打下基础。上型沟通使指下级管理组织或人员主动向上级组织与领导表明自己的态度，提出自己的建议。双向沟通是指各管理组织或人员，包括纵向层次之间，横向部门之间信息的相互交流，目的是加强相互了解，减少矛盾与冲突，或通过沟通解决已发生的矛盾与冲突。

 根据信息传递方式有无组织系统分为：正式沟通和非正式沟通。

正式沟通是指严格按照组织规定的程序和渠道进行的信息交流，例如：管理组织传达政策、发布法规、下达指令、报告情况、请示和答复问题主要依靠正是沟通。非正式沟通指在正式沟通渠道之外进行的信息传递交流，例如：利用各种非正式场所和方式增加接触、互相信息、相互交流。管理过程中决策、指挥、控制职能的行使主要依靠正式沟通，所以管理协调不仅需要正式沟通，也需要非正式沟通。

 根据信息传递具体方式不同分为：书面沟通、口头沟通。

书面沟通以图文形式进行沟通，具有严肃性、规范性、准确性的特点，被各种管理组织广泛使用，书面沟通的信息可以直接用于指导管理活动，也可以把这些信息作为作为档案保存起来。